Günümüzde kalite kavramını hariç tutarak yola devam etmek, beğenilen ya da tercih edilen olmak sektör bağımsız mümkün değildir. Sağlık sunumunda da kalite bir seçim unsuru olmaktan çoktan çıkmış durumdadır; kamu ya da özel sektör fark etmeksizin tanımlanmış kalite standartları, etkinliği, uygunluğu, yöntemi tartışılabilir olsa da herkes için bir zorunluluktur.
Sağlık yönetiminin her bölümü için kalite gereksinimi mutlaka vardır. Bu derece kompleks bir yapının organizasyonunda, kısıtlı kaynaklar ve büyük yatırımlar söz konusu ve sonuçlar bir o kadar hayati iken aksi düşünülemez. Bir yanda ağırlığı inkar edilemez ciro ya da karlılık baskısı, diğer yanda bilinç ve farkındalık seviyesi hızla yükselen, istek ve beklentilerini açık olarak ortaya koyabilen ve bu beklentilerin ötesinde hizmet talep eden hasta ve yakınları, istenilen yetkinlik seviyesinde çalışan istihdamında yaşanan zorluklar, verimli ve karlı iş sonuçları, tıbbi başarı, yüksek hasta memnuniyeti ve artan marka değeri hedefleri…
1990’lı yılların sonunda ülkemizde yıldızı hızla parlayan yönetim sistemlerinin kurulması ile hayatımıza giren kalite kavramı, sağlık sektöründe ağırlıklı olarak ISO 9001 sertifikasyonları ile kendini göstermiştir. 2000’li yılların başlarında yerini akreditasyon çalışmalarına bırakmış, Joint Commission International akreditasyonu önem kazanmıştır. Sağlıkta Dönüşüm Programı ile başlayan standartlaşma çalışmaları bugün ülkemizde kamu ya da özel ayrımı olmaksızın hepimizin içinde yer aldığı Sağlıkta Kalite Standartları gerekliliklerine ve Sağlıkta Akreditasyon Standartlarına ulaşmıştır. Ülkemizin sahip olduğu koşullar dikkate alınarak oluşturulan bu setler ulusal dil birliği ve uygulama bütünlüğü için umut vaat etmektedir. Sağlık sunumunda tüm süreçlere ışık tutması hedeflenen bu sistemlerle hasta ve çalışan güvenliği, sağlık işletmelerinin öncelikli konularından olmuş, hastanelerin sınıflandırılmasındaki etkenlere dahil edilmiştir.
Kalite ve hasta güvenliğine yönelik ortaya çıkan eğilimin Sağlık Bakanlığı tarafından talep edilmesi ve denetlenmesi, sağlık kurumlarının kalite süreçlerinin dışında kalmasına izin vermemektedir. Bu noktada kritik olan kurumların bu süreçte ne derece yer almaya karar vereceğidir.
Sağlık yönetiminde lider olarak yer alıyorsanız; tanınmış bir sertifikasyon hatta akreditasyona sahip olmak, her zaman sürekliliği olan, tutarlı sistemlerin varlığı, istenilen ya da ölçülebilen tıbbi sonuçlar, klinik performans başarısı ya da yüksek memnuniyet seviyesi elinizi güçlendiren unsurlar olacaktır. Sadece denetim endeksli kurulan sistemler, kaliteye gösterilen dönemsel önem, çalışanların olduğu kadar hasta ve yakınlarının da bu sistemlere olan güvenini sarsmaktadır. İşte bu sebeple sağlık liderlerinin konuya yaklaşımı, kalite kavramının kurumun tamamına yayılımını etkilemektedir.
Kalite süreçlerinin sadece belgelendirme ya da ödül hedefli düşünülmemesi, sürdürülebilir başarı için bir araç olarak ele alınması gerekmektedir. Liderlerin bu aracı ele alış şekli, tüm çalışanların dolayısıyla kurumun bakış açısını oluşturacaktır. Liderlerin inancı yoksa çalışanların kalite süreçlerini sahiplenmesini beklemek mümkün değildir. Kötü kurgulanmış sistemler, süreçlerde yaratılan dokümantasyon yükü ya da işleyişteki tekrarlar nedeni ile çok kolay hedef olabilmektedir.
Kaliteye yönelik sistemlerin tümünde liderlik yer alır; ISO 9001’in yönetim taahhüdü, JCI’ın Yönetişim, Liderlik ve Yönlendirme bölümü, EFQM’in ilk maddesi olan Liderlik başlığını hatırlayalım. Kurumlar, liderleri değiştiğinde sistemlerinin devamlılığını sağlayabilmeli, kalite yaklaşımlarını kurum kültürünün parçası haline getirebilmelidir. Kalite çalışmaları, mevcut süreçlere ek yük getirmemeli, iş yapış yöntemlerinin bir parçası olmalıdır. Kalite asla bir birim tarafından yerine getirilmesi gereken görevler, zorunlu olarak yapılan işler olarak görülmemelidir.
Sağlık sunumunda mutlaka dikkate alınması, iyileştirme ihtiyacının en yoğun olduğu konulardan biri hizmet sunumunun hasta odaklı olma gerekliliğidir. Optimum bir sağlık sunumunun güvenli, efektif, etkili, zamanında ve eşit olmasının yanında en çok altı çizilmesi gereken unsurudur. Başarılı hizmet sunumunu sadece mükemmel bir ortam, kullanılan cihaz özellikleri, mesleki yeterlilik ya da teşhis ve tedavinin uygunluğu ile tanımlayamayız. Tıbbi çıktıların istenen seviyede olması için hastaları merkeze koymalı, tedavi ve bakım süreçlerinin her aşamasında onları bilgilendirmeli, eğitmeli, tercihlerine ve değer yargılarına saygı duyarak onamlarını almalı, bakıma katılımlarını sağlamalı, tıbbi ihtiyaçları dışındaki ruhsal ve dini ihtiyaçlarını da dikkate almalıyız.
Sağlıkta henüz kalitesizlik maliyetini ölçmediğimiz gibi sağlam temelli bir kalite sisteminin kurumlara ne kadar para, hasta ya da itibar kazandırdığını da söyleyemiyoruz. Kalite, birçok yönetici tarafından maliyete sebep olan, para harcatan faaliyetler listesinin başına oturuyor. Gerekli ama yapılmayan tetkikler, gereksiz yere yapılanlar, yeniden ameliyatlar, yeniden ya da uzayan yatışlar ya da tıbbi hataların sonucu olan diğer maliyetler göz ardı edilebiliyor. Karşımızda her geçen gün aldığı sağlık hizmetinin her aşamasının farkında olan hastalar varken artık tıbbi hataların gizli kalması mümkün olmayacaktır.
İyi bir kalite sistemine ya da bir akreditasyona sahip olmanın finansal açıdan olumlu bir etkisinin olup olmayacağı kurumlara ve yönetimlerine bağlıdır. İyileştirme çalışmalarının da bir maliyeti olacağı, örneğin elektronik ilaç istem süreçlerinin, akıllı bina teknolojilerinin kurulması gibi, ölçme ve değerlendirmelerin kanıta dayalı veri ve bilgiler ışığında, ilgili tüm tarafların katılımı ile yapılma gerekliliği unutulmamalıdır.
Kalite, uluslararası hastaların tercih sebebi ya da sigorta şirketlerinin geri ödeme kriteri olduğunda, tıbbi hatalar daha fazla konuşulmaya, tartışılmaya başlandığında, sağlık hukuku konularındaki gelişmeler ve ödenecek tazminat miktarlarındaki artış ile tekrar gündeme yerleşecek; hasta güvenliği iyice öne çıkacaktır.
Kalite sistemlerinin bir sağlık çalışanı için en temel, en basit faydalarını sıralamaya çalışalım; tanımlanmış süreçlerin varlığından başlayalım. Tanımlanmış süreçler sayesinde hizmet kalitesinin sürekliliğini ve operasyonel süreç performansı ve klinik sonuçların iyileşmesini sağlayabilirsiniz. Kurumda görev alan herkesin yetki ve sorumluluk alanlarının, iş yapış yöntemlerinin bilinmesini ele alalım. İyi bir dokümantasyon sistemi ile etkin bir oryantasyon aracına ve eğitim dokümanlarına sahipsiniz demektir. Kurum kültürünüzü daha kolay ve iyi bir şekilde oluşturamazdınız. Tüm kalite sistemlerinin ortak noktası, ölçme ve izleme, sağlık sektörü için kaçınılmaz ihtiyaçtır. Ne kadar iyi bir marka ve bilinirliğe sahip olursanız olun, gerçek performansınızı ortaya koyacak olan rakamlara, klinikler bazında, hatta kişisel bazda ihtiyacınız vardır. Bugün hala iyi sağlık hizmeti sunumunun ne olduğunu konuşuyoruz; hangi hastane ya da hangi hekim daha iyidir sorusunun cevabı için sonuçlarımız çok sınırlı. Ortak bir dil kullanmayan ve standart terminolojilere dayanmayan kıyaslamaların hiçbir anlam ifade etmeyeceği açıktır.
Sonuç olarak kalite sistemlerinin varlığı, hizmet kalitesi ve hasta güvenliğini önemli ölçüde artırmaktadır. Tanımlı süreçler, risk yönetimi ve proaktif yaklaşımla tıbbi hataların önlenmeye çalışılması, hastalar, yakınları ve çalışanlar için daha güvenli bir ortam sağlanması, yetkin, eğitimli ve farkındalığı olan ekiplerle çalışma fırsatı, süreç performanslarının izlenmesi, hasta ve yakınlarının olduğu kadar çalışanların da kurum tercihinde öne çıkmaktadır. Tüm bu konuların ele alınış şekli, yönetim yaklaşımı, hastaların ve çalışanların memnuniyetini doğrudan etkilemektedir. Bu da sağlıktaki rekabette kalitenin değerini ortaya koyan en önemli faktördür.
Hazırlayan: Çağlayan Saral
Acıbadem Sağlık Grubu Kalite Direktörü
Hazırlanma Tarihi: 22.01.2018