Lider Hemşirelerin Kalite Yönetimindeki Rolü

Kalite ilk olarak M.Ö. 2150 tarihli Hammurabi Kanunları’nda görülmekle birlikte; modern anlamda kalitenin başlangıcını 1950’li yılların savaş sonrası Japonya’da karşımıza çıkmaktadır. Türkiye’deki kalite çalışmaları ise 1990’lı yıllarda TUSİAD önderliğinde başlamıştır (19). Kalite çalışmalarında temel ilgi alanı “ürün kalitesi” iken 1980’den itibaren ‘’hizmet kalitesine’’ yönelmiştir.  Kalite kavramına ilişkin yapılan tüm tanımlardaki ortak nokta kalitenin müşteri beklenti ve ihtiyaçlarına uygun olmasıdır (19). Günümüzde çağdaş yönetim bilimi çerçevesinde kalite, sadece ürün değil, tüm üretim sürecini güvenilir, verimli ve etkili çalıştırmayı amaçlayan sürecin bütünü olarak algılanmaktadır.  Temel koşulu sürekli gelişim olan toplam kalite yönetimi felsefesi, bütüncül bir yönetim yaklaşımı olarak tanımlanmakta. Kalite kavramı üretim ve hizmet sektörleri için farklı şekillerde ele alınmaktadır. Üretim sektöründe müşterinin önemi son kademede ortaya çıkarken, hizmet sektöründe üretim ve tüketim aynı anda gerçekleştiği için müşteri sürecin içinde önem kazanmakta. Kalite yönetim sisteminin temel hedefi, ortaya çıkan sorunları önlemek yerine, sorunların ortaya çıkmadan önce önlenmesidir. Toplam kalite yönetiminde, kaliteye odaklanan yönetim yaklaşımının dayandığı temel ve ilkeler;

• Üst yönetim desteği ve liderlik
• Müşteri odaklılık
• Çalışanların katılımı ve ekip çalışması
• Çalışanların eğitimi
• Sürekli geliştirme
• Hata önleme/ sıfır hata
• Etkili ölçümleme
• Tedarikçi yönetimi
• Kıyaslama
• Süreç yönetim

olarak karşımıza çıkmaktadır (14).

Sağlık hizmetleri; çok sayıda değişkenliğin etkisi altında bulunan dinamik bir sektörüdür (3). Hizmet sektörünün tüm özelliklerine ek kendine özgü zorluklara sahiptir. Sağlık işletmeleri; çalışanlar arasında uzmanlaşma, iş bölümünün fazla olması, faaliyetlerde yüksek düzeyde koordinasyonu gerektirmesi, çıktıların insan hayatına ilişkin olması, hatayı kabul etmeyen özelliğe sahip olması bakımından diğer iş alanlarından ve hizmet işletmelerinden ayrılmakta ve karmaşık hale getirmektedir (4). Kaliteli hizmet her alan için gereklidir. Sağlık kurumlarında eğitim ve araştırmanın içinde olması, hizmetin acil ve ertelenemez olması, geri çevirmenin etik açıdan uygun olmaması, yapılan hatada insan sağlığının söz konusu olması nedeniyle sağlık sektörü için kalite bir zorunluluktur. Bu yönüyle “işi ilk seferde ve doğru şekilde gerçekleştirme” kalite ilkesi sağlık kurumlarında benimsenmiş durumdadır. Sanayi sürecinde başarıyla uygulanan toplam kalite yönetim süreçleri sağlık yöneticilerini de hizmet sunum çıktılarının kalitesini arttırmak ve verimliliğini arttırmak amacıyla bu yöne sürüklemiştir (19).

Sağlık hizmetlerinde kaliteyi arttırmaya yönelik çalışmalar son otuz yılda daha fazla artarak, hasta sonuçlarını iyileştirmek üzere temellendirilen rekabet ortamı yaratılmaktadır. Sağlık bakım sistemleri kalite yönetim sistemlerinden çok sayıda yarar sağlamaya başlamıştır; geleceği planlama fırsatı sağlayan maliyet etkili yaklaşım,  hatalı uygulamaların azaltılması ve ortadan kaldırılması, müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi, hasta memnuniyeti, tıbbi hataların sıklığı ve şiddetinin azaltılması, kıyaslama, en uygun bakımı sunma, örgüt kültürü, destekleyici liderlik,  personelin güçlendirilmesi, takım çalışması, çalışanın kendini değerli hissetmesi ve sürekli gelişim üzerine odaklanmaktadır.  Yapılan çalışmalar ayrıca yaratıcılık ve inovasyonun da toplam kalite uygulamalarına pozitif ve anlamlı bir etkisi olduğunu göstermektedir. Sağlık kuruluşları yönetim sisteminde kurum kültürü, kalite ve hasta güvenliği üçlüsü birbirlerini tamamlayan unsurlar olduğu için organizasyon yapısı ve yönetim anlayışının hasta odaklı olması ve insan hatalarını önleyecek şekilde kurulması önem taşımaktadır (7).

Toplam Kalite Yönetimi uygulayan örgütlerde, hemşireler örgütün ayrılmaz birer parçasıdır. Sağlık kurumlarında hemşirelik bakımının en üst düzeyde karşılanması için, hemşirelik hizmetlerinin planlanması, örgütlenmesi, yönetilmesi, denetlenmesi, değerlendirilmesi, koordine edilmesi, sistem geliştirmek ve sistem içinde çalışmak için lider hemşirelere ihtiyaç duyulmaktadır (20).

Hemşirelik süreçlerinde kalitenin yönetilebilmesi için öncelikle kalite kavramının anlaşılması gerekir. ”Amerikan Hemşireler Birliği (ANA) kaliteyi  “hastaya mümkün olabilecek en iyi hemşirelik bakımını sağlamada yer alan aktivitelerin bir özeti” olarak tanımlar.  Kaliteli bir hemşirelik hizmeti sunumu için; hemşirelik hizmeti nedir açıkça belirtilmeli, personel iş analizi yapılmalı, iş tanımları oluşturulmalı, performans değerlendirme standartları oluşturulmalı, sürekli değerlendirme ve iyileştirme yapılmalı, hemşirelik hizmetlerinin niteliğini değerlendirme standartları oluşturmalıdır. Hemşirelik hizmetlerinin kalitesinin ölçümü diğer meslek alanlarında kullanılan yöntemlerden farklı değildir. Ölçüm yapabilmek için hemşirelerin çalıştıkları ünitelere özgün, belli standartların oluşturulması ve bu standartlara ulaşma durumunun belirlenmesi oldukça önemlidir.(20).

Hemşirelikte kalite sisteminin gelişmesinde önemli araçlardan biri kalite göstergeleridir. Kalite göstergelerini izlemede amaç hasta güvenliği için;  hemşirelik uygulamalarının doğru hastaya, doğru şekilde ve zamanda yapılıp/ yapılmadığını ölçmektir. Dünyada takip edilen kalite göstergeleri çerçevesinde ilgili kuruluşun ihtiyaçları belirlenmeli ve düzenli ölçümlenerek kıyaslanabilmeli. Hemşire lider ve yöneticiler bu konuda öncülük yapmalıdır.

Tıbbi hatalar veya hasta güvenliği sağlık hizmetlerinde kalite programlarının önemli konularından birisidir. Hemşireler, hasta bakım sürecinin ve tıbbi faaliyetlerin büyük kısmını yürütmeleri, sayıca faza olmaları nedeniyle bakımın her aşamasında hasta güvenliği ile iç içedirler. Bu nedenle hasta güvenliği kültürünün oluşturulması büyük öneme sahiptir (6),16). Hemşireler, sağlık ekibinin tümüyle ortak çalışma ve iletişim halinde olması nedeniyle, hasta güvenliğine yansıyacak riskleri tespit etme potansiyeli yüksek çalışan grubunu oluşturmakta. Hata yapmak insanın doğasının gereğidir ve bu değiştirilemez. Ancak insanların çalıştığı koşullar değiştirilebilir ve geliştirilebilir (25). Tıbbi hataların kişilerden daha çok sistemden kaynaklandığı görül­mektedir. Sağlık kuruluşları yüksek riskli aktiviteleri belirlemeli, tıbbi hataların korkusuzca ve çekinmeden bildirilebildiği ve cezalandırılmadığı bir ortam yaratmalıdır. Bu noktada güvenlik kültürün gelişmesi ve yerleşmesi için liderlere büyük rol ve sorumluluklar düşmektedir Ayrıca kurum liderlerinin, yapılan hatalar karşısında takınacağı olumlu tutum, çalışanların hataları rapor etmesini, geri bildirimlerin olumlu sonuç doğurmasını sağlayacaktır. Hasta güvenliği kültüründe elde edilecek olumlu katkılar, maddi kazançlardan öte insan yaşamının uzamasına ve daha da önemlisi insan kayıplarının giderilmesine ve de yanlış sonuçların oluşmasına engel olabile­cektir (25).

Sağlık kuruluşlarında hasta güvenliğinin arttırılması için liderler; personelin işe alınması, eğitimi, meslekte tutulması, performanslarının iyileştirilmesi, enfeksiyonla mücadele, ilaçların güvenli kullanımı, cihaz emniyeti, hasta kimlik hatalarının önlenmesi, transfüzyon hatalarının önlenmesi vb. gibi pek çok alanda sorumluluk alarak, hasta güvenliği uygulamaları ve bakımın önemli bir parçasını oluşturmaktadır. Bir kurumda hasta güvenliği kültüründen söz edebilmek için hasta güvenliği uygulamalarının hemşireler tarafından be­nimsenmesi ve sürekliliğinin sağlanması gerekmektedir. Bu nedenle, özellikle hemşire yöneticiler tarafından, hasta güvenliği kültürüne yönelik ölçüm araçları ile hastanenin ve hemşirelik hizmetlerinin güvenlik kültürünün değerlendi­rilmesi, elde edilen sonuçlar doğrultusunda gerekli iyileştirmelerin yapılması ve eğitim programlarının düzenlenerek tüm çalışanların bilinçlendirilmesi gerekmektedir

Sağlık hizmeti alanında kaliteli bir sağlık bakımı gerçekleştirmek için gerekli olan ve en sık belirtilen faktör, üst düzey yönetimin güçlü desteğidir. Hemşire liderler sağlık kuruluşlarının en önemli veri kaynaklarıdır. Gece gündüz,  24 saat kurumda ne olduğundan haberdardırlar. Her zaman önemli gerçek veri kaynaklarına ulaşır, yetki ve sorumluluk üstlenir ve iş yerindeki ortamı etkileyen kararlara birebir dahil olurlar. Sağlık ekibinin tüm üyeleri ile hasta güvenliği ve süreç yönetimi alında işbirlikleri vardır. Bu nedenle hasta güvenliği ve kalite uygulamalarında üst düzey yönetimin desteğini almada kilit rol oynayabilirler. Yönetim kademesinde bulunan her bireyin; kuruluşun performansını yükseltmeye imkân veren sistemleri kurmak ve geliştirmek, mevcut sistemi belirlenen hedefler doğrultusunda çalıştırmak,  çalışmak gibi iki temel görevi vardır(15),(19).

Kaliteli iş yeri oluşturmada, kalite sistemini geliştirmede en önemli unsurlarda biri çalışanların bu kültürü kabullenmesi ve desteklemesidir. Örgütsel davranış ve örgüt kültürünün kalite ortamının oluşturulmasına etkisi şüphesiz ve kaçınılmazdır. Liderler örgüt kültürünün sesini dinlemeli olumsuz algı varsa olumluya çekilmesi adına aktif rol ve sorumluluk almalıdır(15). Hastaların bakımına yönelik oluşturulan standartlar genellikle hasta bakımında doğrudan rol alan klinik uygulayıcılar tarafından kullanılmaktadır. Bu nedenle tüm sağlık liderleri ve çalışanları standartların belirlenmesi, uygulanması, değerlendirilmesi noktasında aktif rol alması büyük öneme sahiptir (1). Sistemi geliştirmek için belirlenen kurallar, politika prosedürler, standartların uymak zorunda olduğumuz kurallar değil iş yapış biçimimiz olduğuna inandırmak liderin işidir. Çalışanların bu değişimin bir parçası olması oluşturulan sisteme öneri ve katkılarının sağlanması sistemi sahiplenmelerinin en önemli basamağıdır. Çalışanlar kurallara uymak istemiyor gibi görünse de zor durumda kaldıklarında sistemin onları ciddi şekilde koruyacağını bilir.  Lidereler bilginin çok hızlı değiştiği bu dönemde çalışanın ihtiyacı olan bilgi kaynaklarına ulaşımını kolaylaştırmalı. Bunlar bazen standartlar, bazen politika prosedür, talimat olabilirken bazen de el kitapçığı   ve yazılım sistemi içine entegre edilmiş yol gösterici rehberler olabilmekte.(9),(15).

Kalite kültürünün hakim olduğu çalışma ortamları için liderin yapması gerekenler;

• Çalışma kültürünü sistem ve süreç olarak algılamak
• Takım çalışmasına önem vermek
• Veri kullanımına odaklanmak
• En fazla sıkıntıya neden olan unsurlara odaklanmak
• Müşteri beklentileri ve memnuniyetini ölçümlemek
• Kuruma ait verileri analiz etmek
• Perfomans değerlendirmelerini önemsemek
• Bireyselleştirilmiş ölçümlere odaklanmak
• Takdire dayalı soruşturma yöntemleri kullanmak
• Odak grupları bir araya getirmek
• Personel memnuniyetine odaklanmak
• Çalışana odaklanmak
• Çıkış mülakatlarının sesine odaklanmak
• Kalite iyileştirme araçlarını kullanmak
• Değişimi yönetmek (gelişim alanı tespiti, sorunun analizi, düşün ve geliştir, test ve uygula…)
• Sürekli gelişim
• Kurumun belirlediği kalite belge sürecinde gerekliliklerin işletilmesini sağlamak.
• Politika geliştirmede, stratejik planlamada, operasyonla ilgili karar almada yönetim ve organizasyon komitesinin önemli bir parçası olmak (15).

İyi belirlenmiş standartlar, önemli bir yönetim aracıdırlar. Standartlar iyi yöneticiye ve lidere olan ihtiyacı ortadan kaldırmazlar. Rehber veya yol haritası olma özellikleri nedeniyle iyi yöneticilere zaman kazandırır, daha yüksek hedeflere ulaşmak için bir dinleme ve düşünme basamağı olurlar. Hemşire liderlere 24 saat sağlık kuruluşlarında bakımı yöneten ve yönlendiren kişiler olarak büyük rol ve sorumluluklar düşmekte. Çalışanlarını cesaretlendirmeli, katılıma teşvik etmeli, yetki ve bilgiyi paylaşmalı, rekabetten çok işbirliğine dayalı ilişkiler kurmalı, açık iletişim ve güven ortamı yaratmalı, süreç yönetimi ve takım yönetimine önem vermeli, paylaşılan amaçları gerçekleştirmek için diğer insanları etkileme ve harekete geçirebilmeli.

Hewlett Packard’a göre lider; ‘’  yapılması gerektiğine inandığı şeyi, başkasına istekle yaptırabilme sanatıdır.’’

Peter Durucker’e göre ise ; ‘’ İyi bir yönetici sıradan insanları sıra dışı şeyler yapar hale getirir.

Hemşire liderler taşıdıkları büyük ve anlamlı sorumluluk adına her zaman sonu olmayan kalite yolculuğa hazır olmalı…

KAYNAKLAR:

• Alcan, Z., Aksoy, A., Civil, B. Ve ark. (2011). Hemşirelik Hizmetleri Işığında Hastane Süreçleri (ISO,JCI ve Magnet Standartları ile Uyumlu).Birinci Baskı, Nobel Matbaacılık, İstanbul.
• Akyurt N. 2013, “Hastane Yönetimi” , Nobel Tıp Kitapevleri, 1. Baskı, pp. 453-460.
• Aslan, D. & S. Demir (2005), “Laboratuvar Tıbbında Altı-Sigma Kalite Yönetimi”, Türk Biyokimya Dergisi [Turkish Journal of Biochemistry-Turk J Biochem], 30(4), 272-278.
• Aslantekin, F. vd. (2007), “Sağlık Hizmetlerinde Kalite Deneyimi: Dr. Ekrem Hayri Üstündağ Kadın Hastalıkları ve Doğum Hastanesi Örneği”, Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 2(6), 55-71.
• Can, A. & H. İbicioğlu (2008), “Yönetim ve Yöneticilik Yönünden Üniversite Hastanelerinin Değerlendirilmesi”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 13(3), 253-275.
• Cebeci, F., Gürsoy, E., Tekingündüz S. (2012). Hemşirelerin tıbbi hata yapma eğilimlerinin belirlenmesi. Anadolu Hemşirelik ve Sağlık Bilimleri Degisi, 15 (3), 188-196
• Çakır A. , 2007 , “Hasta Güvenlı̇ğı̇ Kültürü ile Kalı̇te Yönetı̇m Sı̇stemı̇ Arasindaki İlı̇şkı̇nı̇n Analı̇zı̇ Tezi”, Dokuz Eylül Üniversitesi.
• Dursun, S., Bayram, N., Aytaç, S. (2010). Hasta güvenliği kültürü üzerine bir uygulama. Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (1), 1-14.
• Ekici, D.(2013). Sağlık Bakım Hizmetinin Yönetimi, Ankara, Sim Matbaacılık.
• Erkılıç, Turan A (2007), “Toplam Kalite Yönetimi İlkelerinin Yönetim Yaklaşımları Bağlamında Tartışılması”, GAU J. & Appl. Sci., Cilt. 2, Sayı.4, (50-62).
• Hatırnaz G (2007). Özel Hastanelerin Hukuki Sorumluluğu Ve Hasta Hakları. Seçkin Yayınevi,İstanbul: 28-36.
• Karadağ, G. Uçan, Ö. (2006). Hemşirelik Eğitimi ve Kalite‟‟Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 1(3): 42-51
• Karataş, M., Yakıncı, C. (2010). Tıbbi hata nedenleri ve çözüm yolları. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 17 (3), 233-236.
• Kavas, H.Gültekin, M.Emek,Ö.; Toplam Kalite Yönetimi Bağlamında Sivas Devlet Hastanesi Yatn Hasta Memnuniyeti Üzerine Bir İnceleme, Journal of Manegament, Marketing and Logistics, 2016, ISSN : 2148-6670
• Koç, S.(2016). Yönetici Hemşireliğe Giden Yolda Adım Adım,Ankara, Nobel Akademik Yayıncılık Eğitim Danışmanlık TİC. LDT. ŞTİ.
• Korkmaz, O. (2012). Hemşirelerin hasta güvenliği konusunda yöneticilerin tutumunu algılayışı. Dokuz Eylül Üniver­sitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14 (4), 91-112.
• Kovacı, A. (2001).’’ Toplam Kalite Yönetimi Fakat Nasıl?’’ İstanbul Sistem Yayıncılık ve Mat San.Tic. A.Ş.
• Mosadeghrad, Ali Mohammad (2013), “Obstacles to TQM Success in Health Care Systems”,International Journal of Health Care Quality Assurance, Cilt. 26, Sayı.2, (147-173).
• Oksay, A. (2016).Sağlık Hizmetlerinde Kalite Tam Olarak Ne Demek?,Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 8; Sayı 14, Mart 2016.
• Ovayolu, N. Bahar, A. (2006). “Hemşirelik Ve Kalite” Atatürk Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 9(1):104-110
• Özata, M., Altunkan, H. (2010). Hastanelerde tıbbi hata görülme sıklıkları, tıbbi hata türleri ve tıbbi hata nedenlerinin belirlenmesi: Konya örneği. Tıp Araştırmaları Dergisi, 8(2), 100-111
• Pasachen U. , 2013, “Die DIN EN 15224:2012 – der neue Stamdard für QM – Systeme in Organisation der Gesundheits- versogung und die Konformitatsbewertung” Clinotel [Internet] 12:1–13. http://www.clinotel-journal.de/article-id-012.html
• Serinkan, C.,İpekçi, İ.; Yönetici Hemşirelerde Liderlik ve Liderlik Özelliklerine İlişkin Bir Araştırma, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari bilimler Fakültesi Dergisi, 2005, c.10, s.281-294
• Sullivan, E.,Decker, P.,(2009). Efective Leadership and Management in Nırsing. 8. Edition, New Jersey: Pearson İnternational Edition.
• Tütüncü O, Yağcı K ve Küçükusta D (2007b). Toplam Kalite Yönetimi Kapsamında Hasta Güvenliği ve Akreditasyon Tıbbi Laboratuarlar Değerlendirmesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9 (2)
• Yazgan M., 2009. Sağlık İşletmelerinde, Hizmet Kalitesinin Sağlık Hizmeti Sunan ve Sağlık Hizmeti Alan Taraflarca Değerlendirilmesi. Sağlıkta Kalite Gelişltirme ve Akreditasyon Tezli Yüksek Lisans Programı Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, (Danışman I:Doç.Dr.Bahattin TAYLAN Danışman II: Doç.Dr.Özkan TÜTÜNCÜ).

Hazırlayan: Neşe Bakoğlu

Acıbadem Sağlık Grubu

Hemşirelik Hizmetleri Direktör Yardımcısı

Hazırlanma Tarihi: 31.01.2018